Guia completo para controle de tickets, abertura de chamadas e cadastro de clientes
O sistema de Helpdesk é uma ferramenta completa para gerenciar o atendimento ao cliente através de tickets. Com ele, você pode organizar, priorizar e resolver solicitações de forma eficiente.
Gerencie todas as solicitações em um só lugar
Cadastre e organize informações de contatos
Controle prazos e prioridades automaticamente
Este manual cobre todos os aspectos do sistema. Use o índice à esquerda para navegar rapidamente entre as seções.
Antes de abrir tickets, é importante ter os clientes cadastrados no sistema. Veja como fazer:
No menu lateral, clique em "Contatos" ou acesse diretamente:
No canto superior direito, clique no botão verde "+ Novo Contato"
Complete o formulário com as informações do cliente:
Nome do cliente (obrigatório)
Endereço de email do cliente
Número de telefone (obrigatório)
Nome da empresa do cliente
Clique em "Salvar Contato" para finalizar o cadastro.
Os tickets são criados automaticamente quando um cliente entra em contato através do chat. Veja como funciona:
Cliente inicia conversa através do chat do site
Sistema cria ticket automaticamente com status "Novo"
Ticket aparece no painel para atendimento
Agente atende e resolve a solicitação
Primeira mensagem do cliente ou título definido
Conteúdo completo da mensagem inicial
Informações do contato que iniciou o chat
Momento exato da criação do ticket
Acesse o painel de tickets em:
O painel de tickets usa o método Kanban com 3 colunas para organizar o fluxo de atendimento:
Tickets recém-criados aguardando primeiro atendimento
Tickets sendo atendidos pela equipe
Tickets finalizados e resolvidos
Clique no ticket que deseja atualizar
Modal de detalhes será aberto
Clique no novo status desejado (Novo, Em Andamento ou Resolvido)
Status atualizado! O ticket muda de coluna automaticamente
Título principal em destaque
Identificador único (8 primeiros caracteres)
Badge colorido (Baixa, Média, Alta)
Nome do contato que abriu o ticket
Há quanto tempo foi criado (5min, 2h, 3d)
O sistema usa prioridades e SLA (Service Level Agreement) para garantir que tickets importantes sejam atendidos no prazo.
Solicitações simples, dúvidas gerais, não urgentes
Problemas que afetam o uso normal, mas têm alternativas
Problemas críticos, sistema parado, clientes VIP
O sistema monitora automaticamente os prazos e exibe alertas visuais:
Ticket próximo do prazo (menos de 1 hora)
Ticket passou do prazo estabelecido
Você pode configurar prazos personalizados para cada prioridade em:
Use comentários internos para comunicação entre a equipe sem que o cliente veja.
Abra o ticket clicando nele
Role até a seção "Comentários Internos"
Digite seu comentário no campo de texto
Clique em "Adicionar Comentário" para salvar
João Silva
há 5 minutos
Cliente solicitou desconto especial. Verificar com gerente antes de aprovar.
Trocar informações entre agentes
Registrar o que foi feito
Solicitar suporte de colegas
Avisar sobre situações críticas
Comentários internos são privados e não são visíveis para o cliente. Use-os livremente para comunicação da equipe.
Siga estas recomendações para otimizar o uso do sistema de helpdesk:
Mantenha o painel limpo! Resolva tickets antigos, arquive os finalizados e mantenha apenas os ativos visíveis. Isso melhora a produtividade e organização da equipe.
Atualmente, os tickets são criados automaticamente quando um cliente inicia uma conversa no chat. Não é possível criar tickets manualmente pelo painel.
Não é recomendado deletar tickets, pois eles servem como histórico de atendimento. Em vez disso, marque-os como "Resolvidos" quando finalizados.
A prioridade é definida automaticamente pelo sistema com base em regras de SLA. Para alterar, você precisa configurar as políticas de SLA em Configurações.
Não! Comentários internos são privados e visíveis apenas para a equipe. O cliente não tem acesso a essas informações.
As respostas são enviadas através do chat. Abra o ticket, vá para a conversa relacionada e envie suas mensagens diretamente para o cliente.
Sim! Use comentários internos para mencionar o agente (@nome) e ele receberá uma notificação. O sistema de atribuição automática também distribui tickets entre a equipe.
O ticket recebe um alerta visual vermelho com ícone de fogo 🔥 e mostra há quanto tempo está atrasado. Priorize esses tickets para manter o SLA em dia.
Atualmente, a exportação de relatórios não está disponível no painel. Entre em contato com o administrador do sistema para solicitar relatórios personalizados.
Agora você sabe tudo sobre o sistema de Helpdesk. Comece a gerenciar seus tickets com eficiência!