Guia completo passo a passo para abrir chamados no sistema
Um ticket (ou chamado) é um registro formal de uma solicitação, problema ou dúvida de um cliente. O sistema de tickets permite organizar, priorizar e acompanhar todas as demandas de forma eficiente.
Centralize todas as solicitações em um único lugar
Responda mais rápido com priorização inteligente
Acompanhe desempenho e tempo de resposta
Por que usar tickets?
Tickets garantem que nenhuma solicitação seja esquecida, permitem rastreamento completo do histórico e facilitam a colaboração entre a equipe de suporte.
Existem duas formas principais de criar tickets no sistema:
O sistema cria tickets automaticamente quando um cliente envia uma mensagem através dos canais conectados.
O agente cria o ticket manualmente através do painel administrativo, preenchendo todos os campos.
Qual método escolher?
Use automático sempre que possível (WhatsApp, chat, e-mail).Use manual apenas para ligações telefônicas ou atendimentos presenciais.
A forma mais comum e eficiente de criar tickets. O sistema faz tudo automaticamente quando o cliente entra em contato.
O cliente envia uma mensagem através de qualquer canal conectado (WhatsApp, chat web, e-mail, etc.)
O webhook captura a mensagem e identifica o remetente (número de telefone, e-mail, etc.)
O sistema verifica se o cliente já existe no banco de dados. Se não existir, cria um novo contato automaticamente.
O sistema cria um ticket vinculado à conversa com todas as informações preenchidas automaticamente
Vantagens da Abertura Automática
Use este método quando o cliente entrar em contato por telefone ou presencialmente, ou quando precisar criar um ticket para uma tarefa interna.
Faça login no sistema e navegue até a página do Helpdesk
/helpdeskLocalize o botão no canto superior direito da tela
Um modal será aberto. Você tem duas opções:
Cliente Existente
Digite o nome ou telefone para buscar
Novo Cliente
Clique em "Criar Novo Contato"
Complete todos os campos obrigatórios (marcados com *)
Revise todas as informações e clique em "Criar Ticket"
Dica Profissional
Ao criar tickets manualmente, sempre pergunte ao cliente: "Posso ter seu WhatsApp ou e-mail?". Assim, nas próximas vezes, o ticket será criado automaticamente quando ele entrar em contato!
A prioridade determina a urgência do atendimento e afeta diretamente o SLA. Use este guia para escolher corretamente.
Para solicitações que não são urgentes e podem aguardar alguns dias sem impacto significativo.
✓ Use quando:
Exemplos:
"Como faço para exportar relatórios?"
"Gostaria de sugerir uma nova funcionalidade"
Para problemas que afetam o uso normal do sistema mas têm alternativas ou workarounds.
✓ Use quando:
Exemplos:
"Não consigo enviar e-mails pelo sistema"
"Relatório está mostrando dados incorretos"
Para problemas críticos que impedem o uso do sistema ou causam perda de dados/dinheiro.
✓ Use quando:
Exemplos:
"Sistema não carrega, ninguém consegue acessar"
"Dados de clientes foram apagados"
⚠️ Atenção: Não abuse da prioridade alta!
Marcar tudo como "Alta" faz com que nada seja realmente prioritário. Use com responsabilidade para garantir que problemas críticos recebam a atenção necessária.
Sim! Ao criar um ticket manualmente, você pode criar um novo contato no mesmo momento. Basta clicar em "Criar Novo Contato" no modal e preencher os dados básicos (nome, telefone ou e-mail).
Para tickets automáticos, o sistema cria o contato automaticamente se ele não existir.
O sistema usa distribuição automática (round-robin) para atribuir o ticket ao próximo agente disponível na fila. Isso garante que a carga de trabalho seja distribuída igualmente entre a equipe.
Você pode configurar as regras de distribuição em Configurações > Equipe.
Sim! Você pode alterar a prioridade a qualquer momento clicando no ticket e editando o campo de prioridade. O SLA será recalculado automaticamente com base na nova prioridade.
Atenção: Alterar para prioridade mais baixa pode fazer o ticket ficar atrasado se já estiver próximo do prazo.
Clique no card do ticket para abrir os detalhes. Na parte inferior, você verá uma área de comentários. Digite sua resposta e escolha:
Não é recomendado! Tickets são registros importantes para histórico e métricas. Em vez de deletar, marque como "Resolvido" ou "Cancelado".
Apenas administradores podem deletar tickets, e isso deve ser feito apenas em casos excepcionais (duplicatas, testes, etc).
Não! Comentários marcados como "Nota Interna" são visíveis apenas para a equipe. Use-os para:
Sim! Abra o ticket e clique em "Reatribuir". Selecione o novo agente responsável. É uma boa prática adicionar uma nota interna explicando o motivo da transferência.
O novo agente receberá uma notificação automática.
Quando o SLA é ultrapassado, o ticket recebe um alerta visual 🔥 ATRASADOe fica destacado em vermelho no painel. Além disso:
Agora que você sabe tudo sobre como abrir tickets, é hora de colocar em prática! Acesse o painel e comece a organizar seus atendimentos de forma profissional.